Categoría: Social Media

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Como Facebook Global Pages Pages ayuda en tu estrategia global de marca?

Por supuesto tu marca quiere llegar a una audiencia internacional con Facebook, pero probablemente te enfrentas a tener diferentes o múltiples páginas locales, con diferentes nombres y en muchos casos sin seguir un branding, diferentes lenguajes y formas de comunicación con tus seguidores, así como diferentes administradores locales. Con Facebook Global Pages esto ya no es un problema.

Global Pages está aquí para soportar y simplificar tu presencia en Social Media de tus “global brands” en Facebook y sobretodo hará que sea fácil administrar y medir tus esfuerzos de marketing.

Por supuesto, ¡ya tienes páginas funcionando! No te preocupes, la migración de tus páginas activas será realizado por Facebook y podrás incorporar diferentes roles de administrador para cada página y por supuesto tener un rol de administrador global con acceso a la página global y las subpáginas.

Tu implementación deberá depender de tus objetivos de negocio y objetivos basados en la estrategia global de social media, pero ahora vamos a ver como podemos reconocer Global Pages.

Vamos a visitar KitKat Global Facebook Page por ejemplo. La primera impresión es que estamos en la página de mi país desde el que estoy conectado a internet. En mi caso, KitKat Spain. Desde el punto de vista de usuario no noto ningún cambio y eso es importante.

El primer punto es que si mi país no tiene una página local , seré redireccionado a la página Global. Y el segundo punto es que puedo cambiar en cualquier momento el país y visitar otra página local o países desde la opción “Cambiar Region” :

Example Facebook Global pages

Otro punto importante a considerar si decides implementar Global Pages: Facebook sumará todos los “Likes” de todas las páginas locales y global y presentará siempre el acumulado total de likes. Ahora tendrás el mismo numero de likes visitando la página de cualquier país. Esto beneficiará tu reputación en Social Media de tu marca.

Un aspecto a considerar y que facilita la compartición y promoción de las páginas locales, es la posibilidad de customizar las URLs. En el ejemplo KitKat podemos ver que la página de UK es  https://www.facebook.com/kitkatuk/ y la de Francia es  https://www.facebook.com/kitkatfr/.

También es posible customizar el perfil local, la información de compañía, de contacto, website, imagen de portada, album de fotos y apps. Básicamente tienes la oportunidad de personalizar cada detalle para tu audiencia.

Todavía encontramos Pharmas que buscan una comunicación en una sola dirección… Con Global Pages no hay forma de desactivar los comentarios en el “Timeline”. De todas formas, si decides que tu compañía tenga presencia en Social Media, no tiene sentido una aproximación de comunicación en una sola dirección.

Farma: Comunicar en un solo sentido en Social Media no tiene sentido!

Por otro lado, si que tenemos una opción que gustará a compliance y es poder filtrar los comentarios por una lista de palabras (por ejemplo nombre de productos) y dejarlos ocultos hasta ser aprobados. En cambio si vas a realizar Facebook Ads, en este caso si que dispones de la posibilidad de “no comentarios”.

Hoy en día la personalización de las comunicaciones en marketing es clave para el éxito y Global Pages puede facilitar la implementación.

 

Como pueden ayudar los empleados de una compañía Farmacéutica en hacer crecer la actividad Social Media

El empleado, nuestro aliado Social Media en Farma

La credibilidad y la transparencia son factores muy importantes para la sociedad en general, transmitir estos valores es algo básico cuando estamos hablando de Social Media en la Industria Farmacéutica.

¿Quien mejor para transmitir estos valores y apoyar nuestras campañas de Social Media que los empleados de la compañía?

En todas las campañas en redes sociales que he realizado, los empleados siempre han sido parte importante. Me ha chocado encontrarme casos en los que por parte de miles de empleados no había casi ninguna interacción ni apoyo.

¿Y quién me dice que no tenga un empleado influencer en mi compañia?

Y es que teniendo a los compañeros de la oficina y visitadores enrolados en Social Media ya te aseguras un apoyo que te garantiza un impacto mínimo orgánico.

El principal problema para la no aceptación lo encontramos en la falta de conocimiento sobre lo que  puede y lo que no se puede hacer. Hay muchas guías de cómo debe actuar un empleado en Social Media. He visto incluso algunas  con páginas completas con múltiples “NO puedes hacer… “ que realmente consiguen el efecto contrario al que buscábamos y al final el resultado es el siguiente:

“Si puedo tener un problema usando mis redes sociales y comunicando temas de la empresa, mejor no hago nada”

Por eso el engagement del empleado animando a su participación en las Redes Sociales se tiene que realizar controlado, pero a la vez simple y divertido, y es que sobre todo hay que inculcar el uso del sentido común y aplicar ciertas normas positivas y no tanto basar nuestra guía de uso de redes sociales en lo que no se puede hacer.

Si es verdad que tenemos restricciones, somos una Pharma, pero las crisis en social media las pueden tener todas las empresas. Pero según mi experiencia, una formación básica basada en ejemplos de que se puede hacer es suficiente para animar e introducir a los empleados en el habito de colaborar en las redes sociales de la compañía.

Pero vamos a hacerlo divertido. ¿Qué tal un poco de competición y hacer visible a los “influencers” de tu empresa? Tenemos una campaña online a la vista, y queremos conseguir el engagement de los empleados. Organizamos un concurso interno y reconocemos a los empleados que más han mencionado o compartido sobre nuestro hashtag de la campaña.

De una forma divertida estamos consiguiendo un empuje orgánico a nuestra campaña y que los empleados se sientan participes en nuestra actividad de social media de la compañía.

Veamos ejemplos fuera de Pharma

Nokia deja libertad para hablar a sus empleados en Social Media, de hecho desde dirección se anima a los mismos a participar en cualquier mención de la compañía sea positiva o negativa.

Adobe tiene un caso que da que pensar, y es que la compañía se dio cuenta de que un empleado entusiasta de las redes sociales generaba más tráfico al sitio web que la propia cuenta Twitter oficial de Adobe. A partir de aquí se creó un programa de formación sobre como conversar acerca de Adobe en las redes sociales y un blog “Adobe Life” que obtenía 10.000 visitas cada mes.

Si, ya se 😉 Pharma es diferente, pero desde mi experiencia la interacción en Social Media con profesionales sanitarios, empleados y pacientes enriquece la comunicación ofreciendo un soporte, transparencia y un valor añadido que va más allá de los medicamentos y que mejora el branding de la compañía.

 

Social Media en Pharma evitando crisis

Social Media en Farma: Tengo una crisis ¿qué hago?

Si hay algo que produce miedo a la Industria Farmacéutica cuando hablamos de entrar en Social Media es el tener que lidiar con posibles comentarios y/o posibles crisis. Sobre esto, siempre suelo decir que el hecho de no estar, no implica que no hablen de ti. Así que mejor estar y controlar la comunicación tratando de establecer un ambiente positivo con tu marca.

Social Media en Pharma: aunque no estés … hablarán de ti!

¿Qué suele ocurrir en Pharma? Simplemente lo mismo que en otros sectores, a veces nos podemos encontrar con una crisis en Social Media, pero en muchos casos no dejan de ser oportunidades de ofrecer un buen servicio y ganar posibles Brand Lovers.

En estos casos hay que pensar que las redes sociales pueden actuar y creo que deben actuar como un customer service y ofrecer un servicio  a los clientes.

La interacción con tus seguidores es clave si quieres mejorar tu Klout. Puedes ver el último ranking Klout de Pharma aquí.

Plan de gestión de crisis

Debes tener un plan, si no tienes un plan de actuación en tu estrategia de Social Media , estás perdido. Necesitamos saber a qué nos enfrentamos, un completo estudio de quién es y qué influencia tiene. Valorar si puede tener transcendencia, si es un posible ataque orquestado o simplemente es un comentario que no merece la pena contestar y tus propios seguidores ya se encargarán de ayudarte.

Pero lo más importante es pensar en cómo puedes dar un servicio y actuar inmediatamente. ¡El cliente siempre en el centro! Por ello dependiendo del grado de crisis tienen que intervenir representantes de varios departamentos de la organización para tomar las decisiones adecuadas.

Ejemplos de gestión de crisis en Social Media

Un ejemplo típico de falta de valoración de la transcendencia es el caso IKEA con el famoso post de quejas por el servicio recibido que se publicó en Microsiervos. El post acabó en 2 o 3 lugar cuando buscabas la palabra IKEA en google. No hubo ningún contacto para resolver el tema, quizás se infravaloró o se desconocía el alcance de posicionamiento de Microsiervos.

Otro ejemplo mejor resuelto lo encontramos en Panrico, propietario de Donettes, con su campaña “No me toques los Donettes”, pero con un desafortunado claim que decía: “A pedir al metro”. La solución fue inmediata “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

Caso Donettes Social Media Crisis
Un caso que me encanta es el de la reacción contundente del CEO de Domino’s Pizza ante el caso de la imagen de pizza pegada a la caja. Patrick Doyle grabo un video en el que afirmaba “Hacemos las cosas mejor” y “No deberías recibir algo así de Domino’s”.
Pero no se quedó aquí, el chef de la compañía fue a visitar a la persona que tuvo la incidencia con su pedido. Le dió dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por valor de 500$. Todo esto subido a Youtube es una muestra de cómo salir de una crisis y tratar de ponerla a tu favor generando un buen servicio y admitiendo la equivocación.

No quiero ni pensar lo que haría si me rompiesen mi guitarra y más si está valorada en $3500. Esto le pasó en el 2008 al cantante country Dave Carroll en el transporte en su vuelo con United Airlines y ante la pasividad de la aerolínea y los problemas que tuvo con la reclamación no se le ocurrió otra idea que hacer una canción sobre lo sucedido… resultado: el video “United Breaks Guitars” Top 10 Viral fue visto por millones de personas.

Social Media crisis en Pfizer

Vamos a ver un caso más local y totalmente Pharma, Pfizer y su campaña #AntesDeSerMedicina

Pfizer y la campaña AntesDeSerMedicina

Volvemos al tema de previsión, simplemente tenemos que sumar un post con un call to action muy abierto a comentarios y que además se promociona de forma muy evidente el hashtag para Trending Topic. Si a esto le sumamos el potencial de seguidores con un sentimiento “negativo” que puedan tener, acabas teniendo una bomba de relojería en tus manos… En este caso la solución fue el silencio y no valoro si es correcto o no porque es difícil juzgar sin realizar un análisis de todos los datos, pero sí puedo opinar que la campaña tenía bastantes posibilidades de volverse en contra desde un principio.

Pfizer, crisis en Social Media con AntesDeSerMedicina

Como hemos visto en estos ejemplos, la indiferencia puede provocar que una crisis alcance proporciones desproporcionadas y afecten la reputación de la empresa.  Prevención y rapidez de actuación son clave para minimizar daños e incluso con una buena estrategia de gestión de crisis llegar a cambiar y reforzar la imagen de la compañía.

 

Top 3 Ranking Klout 2016

Top 3 Social Media KLOUT en 2016 : LEO Pharma, Roche y Pfizer

Social Media: Ranking KLOUT en Industria Farmacéutica de España

Primero… ¿Qué es el Klout?

Klout es un servicio web que calcula un índice “klout Score” que se obtiene al añadir tus redes sociales y que calcula tu influencia en base a muchos factores, más de 400 parámetros. Las señales que mide van desde número de seguidores, calidad de las interacciones, etc. Por otro lado el Klout sube y baja diariamente, es decir, que si no realizas un trabajo continuo no sirve de nada el ranking que tenías el mes pasado.

KLOUT mide la capacidad de influir mediante contenidos

 

En el 2015 Farmaindustria analizó los laboratorios más influyentes mediante un ranking Klout, en ella aparecía LEO Pharma como primer laboratorio en el ranking de España, lo cual fue muy gratificante ya que es un indicador de que estábamos haciendo un buen trabajo en redes sociales que había iniciado personalmente hacía tan solo un par de años.

Está bien tener este tipo de indicadores calculados externamente y ver la progresión que realizan en el uso de Social Media los principales laboratorios.

Hoy quiero compartir con vosotros el top 10 en ranking Klout del 2016 de los principales laboratorios en España y su comparativa con 2015.

 

El KLOUT en la Industria Farmaceutica Spain