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Social Media en Pharma evitando crisis

Social Media en Farma: Tengo una crisis ¿qué hago?

Si hay algo que produce miedo a la Industria Farmacéutica cuando hablamos de entrar en Social Media es el tener que lidiar con posibles comentarios y/o posibles crisis. Sobre esto, siempre suelo decir que el hecho de no estar, no implica que no hablen de ti. Así que mejor estar y controlar la comunicación tratando de establecer un ambiente positivo con tu marca.

Social Media en Pharma: aunque no estés … hablarán de ti!

¿Qué suele ocurrir en Pharma? Simplemente lo mismo que en otros sectores, a veces nos podemos encontrar con una crisis en Social Media, pero en muchos casos no dejan de ser oportunidades de ofrecer un buen servicio y ganar posibles Brand Lovers.

En estos casos hay que pensar que las redes sociales pueden actuar y creo que deben actuar como un customer service y ofrecer un servicio  a los clientes.

La interacción con tus seguidores es clave si quieres mejorar tu Klout. Puedes ver el último ranking Klout de Pharma aquí.

Plan de gestión de crisis

Debes tener un plan, si no tienes un plan de actuación en tu estrategia de Social Media , estás perdido. Necesitamos saber a qué nos enfrentamos, un completo estudio de quién es y qué influencia tiene. Valorar si puede tener transcendencia, si es un posible ataque orquestado o simplemente es un comentario que no merece la pena contestar y tus propios seguidores ya se encargarán de ayudarte.

Pero lo más importante es pensar en cómo puedes dar un servicio y actuar inmediatamente. ¡El cliente siempre en el centro! Por ello dependiendo del grado de crisis tienen que intervenir representantes de varios departamentos de la organización para tomar las decisiones adecuadas.

Ejemplos de gestión de crisis en Social Media

Un ejemplo típico de falta de valoración de la transcendencia es el caso IKEA con el famoso post de quejas por el servicio recibido que se publicó en Microsiervos. El post acabó en 2 o 3 lugar cuando buscabas la palabra IKEA en google. No hubo ningún contacto para resolver el tema, quizás se infravaloró o se desconocía el alcance de posicionamiento de Microsiervos.

Otro ejemplo mejor resuelto lo encontramos en Panrico, propietario de Donettes, con su campaña “No me toques los Donettes”, pero con un desafortunado claim que decía: “A pedir al metro”. La solución fue inmediata “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

Caso Donettes Social Media Crisis
Un caso que me encanta es el de la reacción contundente del CEO de Domino’s Pizza ante el caso de la imagen de pizza pegada a la caja. Patrick Doyle grabo un video en el que afirmaba “Hacemos las cosas mejor” y “No deberías recibir algo así de Domino’s”.
Pero no se quedó aquí, el chef de la compañía fue a visitar a la persona que tuvo la incidencia con su pedido. Le dió dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por valor de 500$. Todo esto subido a Youtube es una muestra de cómo salir de una crisis y tratar de ponerla a tu favor generando un buen servicio y admitiendo la equivocación.

No quiero ni pensar lo que haría si me rompiesen mi guitarra y más si está valorada en $3500. Esto le pasó en el 2008 al cantante country Dave Carroll en el transporte en su vuelo con United Airlines y ante la pasividad de la aerolínea y los problemas que tuvo con la reclamación no se le ocurrió otra idea que hacer una canción sobre lo sucedido… resultado: el video “United Breaks Guitars” Top 10 Viral fue visto por millones de personas.

Social Media crisis en Pfizer

Vamos a ver un caso más local y totalmente Pharma, Pfizer y su campaña #AntesDeSerMedicina

Pfizer y la campaña AntesDeSerMedicina

Volvemos al tema de previsión, simplemente tenemos que sumar un post con un call to action muy abierto a comentarios y que además se promociona de forma muy evidente el hashtag para Trending Topic. Si a esto le sumamos el potencial de seguidores con un sentimiento “negativo” que puedan tener, acabas teniendo una bomba de relojería en tus manos… En este caso la solución fue el silencio y no valoro si es correcto o no porque es difícil juzgar sin realizar un análisis de todos los datos, pero sí puedo opinar que la campaña tenía bastantes posibilidades de volverse en contra desde un principio.

Pfizer, crisis en Social Media con AntesDeSerMedicina

Como hemos visto en estos ejemplos, la indiferencia puede provocar que una crisis alcance proporciones desproporcionadas y afecten la reputación de la empresa.  Prevención y rapidez de actuación son clave para minimizar daños e incluso con una buena estrategia de gestión de crisis llegar a cambiar y reforzar la imagen de la compañía.